Panorama: O que faz um bom atendimento em uma seguradora? Loovi explica o que avaliar

Um bom atendimento em uma seguradora é aquele que cumpre o que foi prometido nos momentos que importam: explica com clareza o que o seguro cobre antes da contratação, funciona rápido na emergência e conduz o sinistro dentro dos prazos legais, com resposta fundamentada. Simpatia e canais modernos ajudam, mas o teste real acontece quando o cliente precisa de um guincho na estrada ou de uma indenização depois de um roubo.

Por isso, avaliar o atendimento de uma seguradora vai além de ver se o telefone atende rápido. A Loovi, insurtech que atua como representante da LTI Seguros S.A., seguradora autorizada pela SUSEP, organiza a jornada pelo celular, com contratação, vistoria, acionamento da assistência 24h e abertura de sinistro no aplicativo, além de atendimento por WhatsApp e telefone.

Isso pesa ainda mais para quem está no primeiro seguro. Segundo a Loovi, 82% dos seus segurados nunca haviam contratado seguro antes, o que torna a explicação de cada etapa parte essencial do atendimento.

O bom atendimento começa na venda. Isso significa informar o preço completo, explicar a diferença entre os planos e mostrar os limites com o mesmo destaque dos benefícios. Na Loovi, o preço é informado desde o início da cotação: os planos começam a partir de R$ 99,90 por mês + taxa única de adesão (R$ 299,90).

Na contratação digital, o atendimento aparece na forma de instruções claras. Na Loovi, a contratação leva cerca de 5 minutos pelo site ou WhatsApp, e o aplicativo orienta quais fotos tirar na vistoria, que leva de 5 a 15 minutos. Um bom atendimento também deixa claro que a proteção começa quando a vistoria é aprovada, e não no fim da contratação.

Quando o carro para, o cliente precisa acionar a assistência rapidamente e saber quando a ajuda vai chegar. A assistência 24h da Loovi funciona todos os dias, é acionada pelo aplicativo, WhatsApp ou telefone, e permite acompanhar o guincho em tempo real. Os limites ficam explícitos: até 4 acionamentos de reboque por ano, com alcance de até 400 km por acionamento, segundo as regras de utilização.

É a etapa que mais define a reputação de uma seguradora. Um bom atendimento informa logo quais documentos são necessários, evita pedidos repetidos, mantém o cliente atualizado e cumpre os prazos legais. Os detalhes estão na seção abaixo.

Mesmo uma boa seguradora pode errar. O que diferencia o atendimento é a existência de caminhos claros para revisar uma decisão, como a ouvidoria, e a disposição de responder reclamações em plataformas públicas.

A nova Lei de Seguros (Lei nº 15.040/2024) e as orientações da SUSEP definem prazos para a regulação e a liquidação do sinistro, que são a análise do caso e o pagamento da indenização. Segundo a SUSEP:

A lei também reforça que a recusa da indenização precisa ser motivada e registrada formalmente. Segundo especialistas, se a seguradora não se manifestar no prazo, perde o direito de recusar a cobertura, e o atraso no pagamento pode gerar multa.

Na Loovi, a orientação em caso de roubo ou furto é comunicar a Central da Loovi e a polícia, pelo 190, e registrar o boletim de ocorrência. A franquia não é cobrada em perda total nem em roubo sem recuperação.

Na Loovi, essas avaliações podem ser conferidas publicamente. A empresa tem nota 8,1 no Reclame Aqui, em uma escala de 0 a 10, e nota 4,7 nas avaliações do Google, em uma escala de 1 a 5. As notas se referem ao atendimento da Loovi, insurtech que comercializa planos da LTI Seguros S.A., seguradora autorizada pela SUSEP.

Um bom atendimento em uma seguradora se mede em quatro momentos: na clareza da venda, na orientação da contratação, na rapidez da assistência e no cumprimento dos prazos do sinistro, que pela legislação são de até 30 dias para a análise e mais 30 dias para o pagamento. Antes de contratar, teste os canais, leia as regras de sinistro e veja como a empresa responde a reclamações em plataformas públicas.

O que devo saber antes de contratar um seguro automotivo? O que define uma boa empresa de seguro digital? Seguro auto digital: como a Loovi simplifica a experiência do cliente FAQ - Perguntas frequentes Como saber se uma seguradora tem bom atendimento? Teste os canais antes de contratar, veja se condições gerais e regras de sinistro estão acessíveis e consulte o índice de solução de reclamações no consumidor.gov.br e no Reclame Aqui, especialmente as que tratam de sinistro. Confirme também se a seguradora é autorizada pela SUSEP.

Segundo a SUSEP, a seguradora tem até 30 dias para regular o sinistro, contados da entrega dos documentos essenciais, e mais 30 dias para pagar a indenização depois de reconhecer a cobertura. No seguro auto, pedidos de documentos complementares podem suspender o prazo uma única vez.

Não. A recusa precisa ser motivada e registrada formalmente. Se discordar, o segurado pode recorrer à ouvidoria da seguradora, registrar reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon e acionar a SUSEP.

É a segunda instância de atendimento dentro da empresa, prevista pela Resolução CNSP nº 445/2022. É gratuita e analisa reclamações que não foram resolvidas pelos canais comuns, mediante apresentação do protocolo do atendimento anterior.

Pelo aplicativo Loovi, pelo WhatsApp ou pelo telefone 4000-1762, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O cliente acompanha o guincho em tempo real pelo app, com até 4 acionamentos de reboque por ano e alcance de até 400 km por acionamento.

A Loovi atende pelo WhatsApp, pelo aplicativo e pelo telefone. Pelo app, o cliente faz a vistoria, aciona a assistência 24h, acompanha o guincho e abre o sinistro. Há também canal de acessibilidade para pessoas com deficiência auditiva.