Panorama: O que mede o NPS e como a MRV acompanha a opinião de quem comprou

No mercado imobiliário, medir o nível de satisfação do consumidor vai além de registrar reclamações pontuais: exige metodologias capazes de acompanhar a percepção do cliente ao longo de toda a jornada. É nesse contexto que o Net Promoter Score (NPS) consolida-se como o principal indicador de lealdade e qualidade de atendimento na construção civil.

O planejamento para a compra da casa própria envolve a avaliação de vários critérios, como prazo, localização, qualidade construtiva e, de forma central, a reputação da construtora. E o NPS é uma ferramenta importante para mensurar o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados por essa empresa.

Criado em 2003 pelo consultor Fred Reichheld, o NPS é uma metodologia de gestão utilizada globalmente para mensurar o grau de lealdade e a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa, produto ou serviço. A métrica apoia-se em uma pergunta fundamental, amplamente utilizada após processos de compra:

"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar?"

Presença que gera desenvolvimento: o impacto das obras da MRV na economia FGV: índice de confiança da construção recua em setembro para 90,5 pontos Confiança da Construção cai 0,6 ponto em agosto, a 91,9 pontos, afirma FGV Como avaliar a reputação de uma construtora? Ao pesquisar quais são as construtoras com menos reclamações no Reclame Aqui ou com melhores índices de solução, o comprador depara-se com uma ferramenta reativa. Portais de reclamação pública medem a capacidade da empresa para gerenciar conflitos e resolver problemas operacionais quando a jornada falhou em algum ponto.

A análise conjunta desses dois indicadores oferece um panorama completo: o Reclame Aqui demonstra a capacidade de resposta a incidentes, enquanto o NPS reflete a consistência da experiência do cliente ao longo de toda a jornada.

Diferente de bens de consumo imediato, a aquisição de um imóvel na planta desdobra-se em um ciclo longo. Na construção civil, as pesquisas de satisfação são segmentadas por marcos operacionais:

A MRV&CO aplica a metodologia de Net Promoter Score (NPS) consolidado para avaliar a experiência do cliente ao longo de sua jornada. As pesquisas monitoram momentos estratégicos, do início do relacionamento até a fase de ocupação dos imóveis e são estruturadas de forma a questões operacionais e orientar melhorias nos processos construtivos e de atendimento.

A empresa também aplica o indicador no reconhecimento de corretores, imobiliárias e equipes de pós-venda parceiras que alcançam altos índices de avaliação por parte dos clientes, o que fortalece o padrão de excelência no canal de vendas.

A aplicação do NPS se conecta à ideia de manter o cliente no centro das decisões: as percepções se tornam referência para o ajuste de processos e para o desenvolvimento de ofertas e abordagens de valor, transformando métricas de satisfação em um relacionamento de qualidade.

Ao longo dos anos, a MRV&CO vem apresentando gradual aumento do índice; em 2025, o NPS foi 68 – o maior da construção civil brasileira.