Fique por dentro: Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer no Brasil

Empresas também deverão facilitar cancelamentos, oferecer canais gratuitos e retornar ligações interrompidas. BRASÍLIA – As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2) em todo o país. A partir de agora, empresas abrangidas pela regulamentação deverão garantir atendimento por pessoas, inclusive nos canais digitais, além de facilitar o cancelamento de serviços e cumprir prazos para responder às reclamações.

As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em outubro. A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal e a instituições financeiras que oferecem serviços digitais supervisionados pelo Banco Central.

Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento em tempo real por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados. A exigência vale tanto para o atendimento telefônico quanto para os canais eletrônicos.

As empresas também deverão manter pelo menos um canal digital funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas estão entre as opções previstas.

Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados, mas não poderão impedir o acesso ao atendimento humano durante o período estabelecido.

O decreto estabelece que, em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Para as demais solicitações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações que já foram fornecidas pelo consumidor.

Outra determinação limita a cinco os níveis de atendimento necessários para resolver uma demanda. Também fica proibido obrigar o cliente a repetir informações já registradas ou reiniciar o processo para tratar do mesmo problema.

A opção de cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento. A possibilidade também deverá ser oferecida pelos mesmos canais utilizados para a contratação.

O cancelamento terá efeito imediato, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Nesse caso, a empresa deverá informar as condições e eventuais custos envolvidos.

As demandas consideradas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. Já situações que envolvam risco relevante ao consumidor terão atendimento prioritário e imediato, a qualquer momento.

Nos casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, as empresas deverão adotar providências para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão em até 48 horas.

O consumidor também terá direito de solicitar gratuitamente o histórico de atendimento, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e as mensagens trocadas com o SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

O decreto estabelece ainda novas medidas de fiscalização para plataformas digitais que intermediam a venda de produtos e serviços, empresas de transporte por aplicativo e serviços de entrega.

Essas empresas deverão apresentar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), incluindo a quantidade de reclamações recebidas, os índices de resolução das demandas e o grau de satisfação dos clientes.

A Senacon poderá avaliar os modelos de atendimento e adotar medidas de fiscalização e sanções em caso de descumprimento das regras. A norma também determina atendimento prioritário às pessoas idosas e acessibilidade nos canais para pessoas com deficiência.

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