atendimento humano passa a ser obrigatório por telefone e canais digitais — Novas regras do SAC

Um conteúdo Esfera Brasil Novas regras do SAC: atendimento humano passa a ser obrigatório por telefone e canais digitais Norma também estabelece prazos de espera reduzidos e simplifica o cancelamento de serviços 2. Atendimento ao consumidor (Getty Images)

Publicado em 19 de outubro de 2026 às 20h50 .

Priorizar nos meus resultados Google As empresas de setores regulados e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central passam a ser obrigadas a oferecer atendimento humano em tempo real, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagens. A exigência faz parte das novas normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entram em vigor no dia 2 de novembro e substituem as regras anteriores com parâmetros mais rígidos.

Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade do suporte humano funcionando diariamente das 8h às 20h, inclusive aos finais de semana e feriados. Embora o uso de inteligência artificial e sistemas automatizados seja permitido para a triagem inicial, a ferramenta não poderá impedir ou dificultar o acesso direto a um atendente humano.

A nova regulamentação fixa prazos e limites operacionais específicos para as companhias:

Tempo de espera: Nas ligações telefônicas, pelo menos 80% das demandas devem ser atendidas em até 20 segundos, enquanto o limite para as demais chamadas é de 5 minutos.

Queda de ligação: Caso a chamada caia acidentalmente, a empresa tem o prazo máximo de 5 minutos para retornar ao consumidor, reaproveitando os dados já informados e mantendo o número de protocolo.

Prazos de resposta: Reclamações não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos e casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados exigem providências imediatas para suspensão com conclusão em até 48 horas.

Cancelamento facilitado: O pedido de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível de atendimento, de forma imediata e pelos mesmos canais utilizados na contratação, sem a imposição de barreiras ou redirecionamentos.

Além disso, plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e serviços de entrega passam a ser monitoradas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), devendo apresentar relatórios periódicos de desempenho, índices de reclamação e taxas de resolução de conflitos. O descumprimento das novas regras sujeitará os fornecedores a sanções administrativas, sem prejuízo das penalidades aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.

Enquanto entidades de defesa do consumidor celebram a ampliação dos direitos e a garantia de um atendimento mais acessível e resolutivo, o setor produtivo manifesta preocupações.

Associações empresariais e federações como a FecomercioSP e Associação Brasileira de Anunciantes (Aba) e Associação Brasileira de Mobilidade e Tecnologia (Amobitec) argumentam que a imposição de regras uniformes, metas de tempo e obrigações operacionais complexas — sem a devida gradação por porte de empresa ou análises de impacto regulatório mais aprofundadas — pode elevar os custos de conformidade e comprometer a capacidade operacional, sobretudo de negócios de menor escala.

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